Hoy vamos a centrar el tema del artículo en los perjuicios que tiene la economía digital para el cliente, y cómo las empresas pueden mitigar estos posibles problemas, que pueden repercutir directamente en el nivel de negocio de una empresa que cuyo negocio apuesta fuerte por la economía digital.
La economía digital ha llegado a nuestras vidas para quedarse, y han tenido y seguirán teniendo un impacto muy significativo en la forma en la que las empresas piensan y operan. De esta manera podemos ver como la mayoría de las empresas disponen de una página web, generalmente profesional, en la que se incluye la opción de comprar bienes o contratar servicios de una manera sencilla para los consumidores o empresas.
Esto tiene un lado muy positivo para el cliente, ya que se orienta al cliente de manera que le resulte fácil buscar y encontrar el producto que necesita. Cuidar de la experiencia del consumidor es importante tanto para la compra, como para que el cliente retorne a comprar cuando necesite otra vez productos o servicios en la web.
Para las empresas esto tiene muchos beneficios, ya que obtienen muchos datos con los cuales pueden ofrecer al cliente recomendaciones precisas, además de ofertas que inciden directamente en los momentos en los que se puede necesitar un bien o servicio, o incluso antes de que esto suceda.
Este nivel de automatización se está aplicando a muchos ámbitos de nuestra vida. En este caso no hablo solo de empresas, sino de consumidores. En concreto en las casas, en las que se están introduciendo productos que nos ayudan a automatizar tareas para que no nos preocupemos de ellas. De manera que con un solo comando de voz dirigido a un asistente (tipo Alexa de Amazon, o Siri de Apple), podamos comprar más jabón para el lavavajillas o cápsulas de café.
Volviendo al tema del comercio electrónico, parece increíble como la tecnología automatiza las informaciones, para ofrecer al cliente información personalizada y precisa sobre sus preferencias. Pero esto tiene un grave riesgo que puede afectar directamente a la experiencia del cliente.
La automatización puede fallar al cliente y repercutir en la empresa
La desventaja de la automatización generalizada se vuelve visible cuando se producen circunstancias no planificadas. Y el problema es que estas circunstancias muchas veces no dependen de la empresa, sino de otras. Es el ejemplo clásico de un fallo en el servidor que deja caída la página web, haciendo que desaparezcamos temporalmente en Internet, y por tanto desaparecen nuestras ventas.
Cuando los procesos están tan automatizados como hoy en día se pueden generar frustraciones en diferentes situaciones, y es necesario que una persona física nos atienda para dar seguridad al cliente, y solucionar sus problemas. Esto se traduce en que de una manera o de la otra no podemos dejar al libre albedrío los procesos automatizados de las tiendas online de nuestras empresas.
Un ejemplo de esto último es el caso en el que un cliente tiene un problema durante la compra, y debido a que no hay una persona detrás que cuide de que el proceso de compra sea exitoso, el cliente se va a comprar en otro sitio. Por eso necesitamos que haya trabajadores disponibles cuándo y dónde se necesiten, para obtener como resultado una experiencia de compra excepcional que fidelice al cliente y que genere ingresos.
Un ejemplo práctico de empresas que cuidan la experiencia de compra online, y que siempre están detrás para resolver las dudas y problemas de los clientes, está en la empresa Marians Sport. Una empresa con una trayectoria que dura ya veinticinco años, y que ha sabido adaptarse perfectamente al comercio electrónico.
Esta empresa especializada en la venta de calzado y equipamiento deportivo destaca por su compromiso en la satisfacción de los clientes, ofreciendo entregas rápidas y un trato cercano que permite ensalzar la experiencia de compra. Además siempre se preocupan por ofrecer servicios complementarios, como el grabado en el calzado deportivo.
Para concluir, podemos ver como no sólo basta con subirnos al carro del comercio electrónico pensando en que todo será más fácil con la automatización. Debemos ser conscientes que debemos de estar presentes para evitar que la automatización nos genere perjuicios.
