Hoy en día la mayoría de hoteles, sobre todo los de costa, busca alargar su temporada más allá del verano y aunque el Imserso les ayuda aumentando en más de 28.000 el número de plazas disponibles para sus viajes, lo cierto es que estos establecimientos tienen que buscar algo más para captar a otros tipos de clientes. En este sentido, más allá de los viajes subvencionados por el Estado, muchos hoteles han de apostar por ofrecer una serie de servicios a la altura de las exigencias actuales. Así, ofrecer una buena conexión wifi para poder teletrabajar o un buen catálogo de almohadas es cada vez más vital para ganar o fidelizar clientes.
Por ello, a lo largo de las próximas líneas os vamos a mostrar cuales son algunos de los servicios más demandados por los huéspedes a la hora de escoger o de repetir en un establecimiento hotelero u optar por otro diferente.
- Hoy en día hay hoteles para todo, incluso aquellos que ofrecen una animada programación u hoteles pensados solo para adultos, pero lo cierto es que en todos ellos se coincide en que cuando el cliente se retira a su habitación, lo que quiere es tranquilidad. Además, la localización es un tema a valorar por algunos clientes, pero incluso en el hotel más céntrico de la ciudad más bulliciosa como puede ser Madrid o Roma, una vez abierta la puerta de la habitación, la tranquilidad y la privacidad deben predominar. En todo caso, en un hotel es imprescindible aportar tranquilidad con mayúsculas, a través de las necesarias medidas de seguridad. Y es que tal y como ocurre con la limpieza, la falta de seguridad es suficiente para que todo lo demás deje de importar. Los hoteles con piscina climatizada, por ejemplo, no ofrecen un servicio completo si las instalaciones no cuentan con accesos seguros, socorrista, limpieza especializada de piscinas o flotadores de emergencia para prevenir lo que pueda pasar.
- Servicios disponibles. En función del tipo de alojamiento y el motivo de la estancia, cada huésped va buscando un servicio concreto. Pero siempre se valoran la variedad de opciones. Así, aunque contar con piscina puede ser un punto a favor, no es algo que todos los hoteles puedan poner a disposición del cliente. Lo que sí se puede hacer siempre es ofrecer servicios que hagan la estancia más cómoda y placentera, tanto si es un viaje de ocio o de negocios. En este sentido, el servicio de tintorería, aparcamiento, limpieza del calzado, disponibilidad de prensa, late check out, diferentes canales de televisión o contar con Essensix para poder ofrecer amenities ecológicos a los clientes, así como otros detalles pueden no decantar una decisión de estancia; pero a buen seguro definen una grata experiencia en el hotel, lo cual permite fidelizar a los clientes.
- Limpieza del hotel. Este es quizá un punto clave y es que la limpieza es absolutamente imprescindible. Y lo es hasta tal punto, que el cliente percibe mayor calidad de las habitación y zonas comunes si la higienización es excelente, y en caso contrario, todos los servicios e instalaciones pierden valor si no hay una limpieza notable. La limpieza de hoteles es, además, un elemento clave para la seguridad de los trabajadores y los huéspedes. Por ello, es importante en todos los espacios, pero, en concreto, la limpieza de habitaciones, por encima de cualquier otra cosa que pueda aportar el hotel, marca la diferencia. No sólo ofrece una mejor imagen a los clientes y aporta una sensación de bienestar, sino que llevándola a su máxima expresión es un elemento indispensable para cuidar de la salud de los huéspedes.
- Trato con el cliente. El trato amable y servicial, así como una buena comunicación con los huéspedes, es siempre un factor muy valorado. Como en el caso de la limpieza, en este aspecto, el cliente no distingue entre estrellas o capacidad. La actitud positiva y proactiva por parte del equipo es un valor seguro para una estancia satisfactoria. Así, los huéspedes valoran que el personal del hotel pueda ofrecer consejo sobre la localidad y sus puntos de interés o establecimientos cercanos; pero por encima de todo, valora una solución rápida y eficaz de cualquier problema que se pueda presentar y, por supuesto, se valora en gran medida la atención telefónica o por correo electrónico antes de la llegada del huésped.
El valor añadido, un servicio doblemente valorado por los clientes
En la actualidad, los servicios que se perciben como extras son doblemente valorados. Este es, por ejemplo, el caso de las distintas opciones de desayuno o el catálogo de almohadas. Unas cuestiones que hacen que la percepción de un buen servicio sea mejor, pero, por otra parte, existen una serie de servicios que, en los tiempos que corren, son imprescindibles. En este sentido, una buena conexión wifi, gratuita y segura en todas las estancias es básica. Tanto para el ocio como para el trabajo, no disponer de una conexión de calidad puede suponer la pérdida de un cliente y si existe, pero se factura aparte, puede suponer un foco de conflicto y malestar. Además, es importante tener en cuenta que los clientes pueden querer compartir sus experiencias en el momento, lo cual puede ayudar al hotel a conseguir nuevos clientes en redes sociales.
