6 noviembre, 2017
La técnica del cliente misterioso

La técnica del cliente misterioso

Seguro que has escuchado hablar del Mistery Shopper, o lo que es lo cliente misterioso. Se trata de  una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Consiste en realizar una operación encubierta, actuando como clientes que desarrollan actividades específicas como realizar una compra, realizar preguntas, registrar quejas, etc y finalmente proveer reportes detallados con la información obtenida. La verdad es que viene muy bien para saber evaluar a una empresa, sus empleados y sus clientes.

Muchas veces se ofrece esta responsabilidad de puesto de trabajo como una oferta. No está bien, es una responsabilidad que no lo puede hacer cualquiera. Por eso, una figura idónea para desempeñar la función de cliente misterioso es el detective privado, regulado por la ley 5/2014 de Seguridad Privada. Esta norma en su art. 48.1 establece: “los servicios de investigación privada, a cargo de detectives privados, consistirán en la realización de averiguaciones que resulten necesarias para la obtención y aportación, por cuenta  de terceros legitimados,  de información y pruebas sobre conductas o hechos privados relacionados con los siguientes aspectos: los relativos al ámbito económico, laboral, mercantil, financiero y en general a la vida personal, familiar o social, exceptuada la que se desarrolle en los domicilios o lugares reservados”.

Hay empresas como Castellana Detectives que se dedican a ello. Ya que una empresa de detective no sirve solo para que lo que se ven en las películas. Además los detectives privados están exentos por la AEPD, de comunicar los datos personales de las personas investigadas y pueden ratificar sus informes en sede judicial, al estar reconocidos legalmente como testigos cualificados.

El servicio de Mystery Shopper en Madrid ofrecido por esta empresa aporta muchos beneficios.  Por ejemplo garantiza y refuerza la competitividad y el prestigio de una marca. Además identifica los aspectos de mejora del negocio. Te sirve para tomar acciones necesarias para mejorar los niveles de atención al cliente. También asegura el adecuado comportamiento del personal y el cumplimiento de normas de cadena o franquicias. Se emplea para  conocer el grado de satisfacción de los clientes. Y por último,  incremento del rendimiento del personal. Seguro que lo compruebas en cuanto lo pruebes.

En bancos

De esta manera, los compradores misteriosos reciben instrucciones específicos sobre cómo realizar transacciones atípicas para probar con mayor rigor el conocimiento y habilidades de servicio de los empleados relativo a un asunto particular (situación conocida como escenarios). Por ejemplo, en un restaurante, un comprador misterioso podría pretender ser intolerante a la lactosa; en una tienda de ropa, podría solicitar servicios adicionales de envoltura para regalo. Como puedes ver, no en todos los escenarios es necesario llegar hasta la compra.  Por ejemplo se usa para bancos, después de lo que ha ocurrido con las famosas preferentes, para que no se vuelvan a vender estos productos tóxicos a gente que no está cualificada.

Mientras reúnen información, los compradores misteriosos usualmente se mezclan con los compradores regulares del establecimiento evaluado. Tal vez se les requiera que tomen fotografías, cuenten determinado número de productos, asientos o gente durante su visita. Un cronómetro podría también ser necesario.

Ahora se ha puesto muy de moda eso de criticar por Tripadvisor, pero existen muchas personas que lo hacen para cohibir y amenazar, sin embargo, como cliente misterioso se es más objetivo y certero.

¿Qué te parece esta figura? Creo que es muy acertada, pero está claro que es lo mejor es depositar la confianza en una empresa que tenga garantías, para obtener los resultados deseados.